毕节地区局 段铜成

    近年来，毕节地区国家税务局以邓小平理论和“三个代表：重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立聚财为国、执法为民的税收工作宗旨，紧紧围绕经济社会发展大局，以创建标准化分局和标准化办税服务厅为载体，积极探索服务方式和服务手段，为欠发达地区如何建立和完善纳税服务工作体系、提高税务机关及工作人员办事效率、充分维护纳税人的合法权益等，初步探索和形成了一套具有毕节特色的纳税服务工作体系。
    一、主要做法
    （一）完善办税设施，实施标准办税。一是构建功能分区。将办税服务厅划分为办税服务区、自助办税区、取表填单区、资料取阅区、咨询导税区、等候休息区，优化了办税功能。二是建设开放式工作台面。对新建、改建的办税服务厅，按照低平面、开放式要求建设工作台面，方便了纳税人与办税服务厅工作人员的交流沟通，拉近了征纳距离，增强了服务的亲和力；三是制定了全区办税服务厅统一的工作业务指导标准，对受理业务分类、资料审核依据、系统录入质量、办税时限要求、服务质量评价及综合质量评价进行了规范统一。
    （二）整合窗口职能，推行一窗多能办税模式。引入流程再造的理念，以信息化建设为依托，在全省率先推行“一窗多能”办税服务模式，将原申报征收、发票管理、综合服务三类窗口，重新整合为统一的综合服务窗口，实现每一个综合服务窗口均能办理所有的涉税业务。针对多数纳税人长期习惯于征收期最后几日申报缴税，常出现办税窗口拥挤，无秩序现象，应用排队系统，实现了对纳税人的自动分流，达到了有序办税，同时，为促进纳税信用等级管理，向A级纳税人发放取号磁卡，A级纳税人通过磁卡取号后，排队机系统会将纳税人的排队顺序自动提前，窗口将优先为A级纳税人提供分类服务。
    （三）创新服务方式，推行国地税联合办税。随着城市的扩容增量，同一城区国、地税各自设立办税厅模式既不利于纳税人快捷办税，又可能造成税收收入的流失。毕节地区国税局、毕节地区地税局进行积极探索，共同开展了国地税联合办税新模式,实现了同一纳税人无论在国税或地税办税服务厅，均可办理所需涉税事宜。及时调整排队机系统功能,设置了国、地税综合业务和地税业务窗口,对办税人员进行了合理的分流，解决了纳税人重复排队、重复申报的问题。
    （四）借鉴风险理论，实施提醒服务。一是在办税服务厅广泛开展了纳税提醒服务，对临近申报期还未进行纳税申报的纳税人，办税服务窗口人员采取打电话或发短信的方式及时提醒纳税人按时申报，避免不必要的处罚，减少非主观故意风险；二是向首次领用发票的纳税人发放“发票使用友情提示卡”，告知纳税人在发票使用过程中需要注意的事项，避免因未按规定使用发票而受到处罚；三是加强对事后办税事项的提醒，对曾因纳税过错被处罚的纳税人，及时采取短信的方式提醒纳税人上次的过错行为，避免相同情况再次发生。四是依托综合征管软件、执法软件、工作流系统及内部目标考核等，对内部人员在执法的过程中出现的操作失误等问题，进行及时提醒，防止和减少了因操作失误等原因，带来的行政、执法或经济责任追究，使内部管理更加规范，考核更加人性化。
    （五）建立外部评价，强化内部考核。一是构建外部评议机制。聘请行风监督员对办税人员的服务质量、服务态度不定期进行监督，并建立定期召开纳税人恳谈会制度，虚心向纳税人征求各个方面的意见和建议，改变以往纳税人例会税务机关单向灌输的弊端；部分办税服务厅在前台窗口安装外部服务质量评价系统，纳税人办理完涉税事宜后，可通过外部服务质量评价系统对本次办理业务的质量、税务人员的服务态度现场进行“满意、基本满意、不满意”的评价，评价结果作为考核奖惩和评优选先的参考依据；畅通纳税人投诉监督渠道，通过“公布投诉举报电话”、“设置举报箱”、“12366投诉”等举措，保障纳税人的监督权；二是实施绩效管理，按照不同的工作内容，确定每项业务操作的具体分值和权重，依托导税台和综合征管软件对日常操作进行跟踪记录，结合目标管理考核，对办税服务人员的工作绩效进行全面、客观、科学的评价。
    二、取得成效
    （一）办税效率和服务质量得到提升。自推行一窗多能、排队机系统、绩效评价系统等以来，办税厅窗口的操作人员在受理一户一般纳税人申报业务时，办理时限由原来的30多分钟减少到目前的10多分钟，极大地方便了纳税人，其它办税业务的办理时限也大大缩短，办税效率大幅度提高；同时，通过对绩效评价的充分应用，调动了前台操作人员的工作积极性，切实改变了原来“干多干少一个样”的现象。现在，纳税人无论到国税或地税任何办税服务厅申请办理涉税业务时，均可实现国、地税涉税业务的一次叫号、一窗受理、平行流转、一次办结，此举得到了地委行署、社会各界和广大纳税人的一致好评。
    （二）征纳风险大大降低，征纳关系明显改善。从降低内部执法风险来看，提醒服务和绩效考核，对纳税人和税收征收行为进行了双向风险防范，在规范纳税人涉税行为的同时，又可以作为强化内部管理手段和征管质量考核的依据，从而有效规范税务机关内部执法行为，改变了过去税收征收员对征收过程中出现的问题因害怕“自曝家丑”承担责任而不愿主动处理或隐瞒的情况。帮助纳税人或税收征收人员及时纠正一般涉税违法或违纪行为，提高了纳税人税法遵从度和征收人员办税能力，从而减少纳税人和税务人员的征纳风险，连续四年，申报率均在98%以上，征纳双方关系得到进一步改善。
    （三）纳税人和社会满意度不断提高，国税机关形象不断提升。优化纳税服务工作缩短了纳税人和税务机关的距离，得到了纳税人和社会各界的认可，通过问卷调查，纳税人满意度达98%以上；纳税服务工作得到了党政部门的充分肯定，在地委、行署委托城调队对地、县政府机关和部门工作作风、执法水平、服务质量的独立调查评价中，地、县国税机关综合评分位居前列；优化纳税服务工作推动了国税机关形象建设，地区局办税服务厅等单位，分别荣获了省级“全国青年文明号”“全省青年文明号”、全国“三八”红旗集体、“全国巾帼文明岗”、“百优微笑团队”等荣誉称号；优化纳税服务工作推动了税收收入的协调、快速增长，2005-2008年，全区国税系统共组织入库税收122.8亿元，连续多年保持了两位数的增长，为促进毕节试验区经济社会发展做出了积极贡献。